電話のビジネスマナー 電話応対の重要性と難しさ

あなたの会社には制服はありますか?

警察官や消防士のように見れば一目で
どこの人かわかるような格好をしていますか。

多くの人は同じようなスーツを着て働いていると思います。

そのため、スーツを着た人を見てあの人は有名な会社で
働いている人だとかいったことは分からないと思います。

みんな同じような格好をしていて
そこにその人らしさがないかといえば、
ネクタイピンやカフスボタン、ブランド物のスーツなど
個人としてのその人らしさをアピールされている
人はよく見ると意外といるものです。

しかし、そんな人をいくら観察しても
所属している会社はまずわからないでしょう。

これが、会社で決まった上着などがある場合ですと
人目みただけでどこの会社の人かがわかります。

よくあるのが配達をしている郵便局やクロネコヤマトのの配達員たちです。
彼らは、あの格好をすることで会社の看板を背負って仕事をしています。

それは考えてみると、とても大変ことです。
なにか問題ごとを起こすと
それはそのまま会社の悪い印象として影響します。

逆に言えば、その格好でよいことをすれば
それだけ会社の印象がよくなります。

 

スーツを着たあなたが会社の印象を良くするには

会社の制服があるようなところは
その制服を着た人の行動によって
世間の印象が変わってきます。

では、スーツを着ているあなたが良いことをした場合はどうでしょうか?

例えば
『電車で妊婦の方に席を譲った』
あなたに席を譲ってもらった妊婦の方は
あなたに対してよい印象を持つでしょう。

『怪我をした人のために救急車を呼ぶ』
怪我をした人はあなたに感謝をしてくれでしょう。

他にもいろいろな人助けをしたとしても
あなたに感謝をしてあなたに好印象を抱くかもしれませんが
あなたが所属している会社へ好印象を抱くことはないでしょう。

なぜでしょうか?

それはあなたが他の人を同じ格好をしているからです。
スーツを着ているあなたは会社の看板を背負っていないので
相手はあなたの所属している会社の存在を連想させることがありません。

もちろん、相手があなたが所属して会社を知っていれば
あの○×会社は親切な人がいるという好印象を抱くかもしれません。

あなたが会社の印象を良くする方法はないでしょうか?

色々あるかもしれませんが、身近なものが電話の応対です。

電話の応対はまさに会社の看板を
背負っているといっても過言ではありません。

なにをそこまで言っているんだと思う人もいるかと思います。

でも、考えてみてください。

あなたが会社の電話に出たとき、
会社から電話をしたとき
まずはじめになんといいますか?

いきなり、「オレ、オレだけど」という人はまずいないでしょう。
「お電話ありがとうございます、○×会社の山田太郎です」
または「○×会社の山田太郎です。いつもお世話になっております。」

このような言葉から始まるのではありませんか。

電話の応対で最初に自社の会社名を必ず口に出すのではないでしょうか。

自分から電話をするのなら「会社名」と「名前」を名乗りますし、もしも相手から電話があったのなら相手はあなたの会社に何らかの目的があって電話をしてきています。

そのためあなたの電話の応対によって
相手があなたの会社に抱く印象はガラリと変わってきます。

まして、掛かってきた電話に対して
応対の基本を知らない者が出たりすると
『この会社の商品は買わないほういい』と思ってしまうかもしれません。

私が新人だったとき初めて出た電話で
FAX番号をすぐに言えずにお客様の怒らせたことがあります。

そんな応対をすれば間違いなく
電話をかけてきた相手に対して悪い印象を与えてしまいます。

お客様によっては、二度とこのお店を
利用しないとまで考えるかもしれません。

もし、私がFAX番号をしっかり答えていれば
お客様の目的が達成されることで
「社員教育がしっかりした会社だ」
「丁寧な応対をする会社だ」
といったプラスになる印象を与えることができます。
もちろん何度も電話をしてきてくれているお客様ならこんな社員もいるのかといった印象で済むかもしれませんが、初めてあなたの会社の電話応対をされたお客様は間違いなく最初の電話応対によって会社の印象を決めます。

 

電話の応対がお客様の今後の付き合いを変える

電話の応対が大切なことを伝えてきましたが
何処が大切なのかを考えてみましょう。

あなたがほしい商品があるので電話をかけるとします。
その際にあなたを電話先の応対のどこを気にしますか?

多くの人は電話の応対の気になること
なんて考えたことが無いのではありませんか。

それは、仕方がないことかもしれません。
電話の応対はビジネスマナーはそこまで重要視されていないため
学ぶ機会が無いために電話の重要性を考えることがなかったのですから。
商品を取り扱っている会社に電話をして
その応対がとても暗い声で社名を名乗られたとします。

この時点で、あなたは電話した会社に対して
『この会社大丈夫か』といった気持ちを抱くかもしれません。

あなたが電話をして
ほんの10、15秒で相手先に対して
あなたの抱く感情は不安というマイナスの印象になります。

最初に抱いたイメージというものは
簡単に変わるものではありません。
そして商品の説明をされるときも
説明が曖昧なことばかり言われたとします。

そんな応対をされれば
その会社の社員教育に対して
不信感を感じてしまうことでしょう。
逆に電話の応対が
明るい声で社名を名乗り、商品の説明も
しっかりとした説明がされたらどうでしょうか。

そうなればあなたの会社と商品への
印象は間違いなく良い印象になるはずです。
電話応対の印象は会社に大きな影響を与えます。
会社の良い印象を開いてに与えるためにも
電話でのビジネスマナーをしっかりと学ぶ必要あります。

もちろん、会社の電話はあなただけで
全てに応対はできませんので
会社全体で高めていかなければなりません。

しかし、あなた個人としてのより良い応対を
めざして改善していくことも重要になります。

電話応対を高めていくという
意識を周りの人にも意識させることが
大切になります。

隣の席の人の応対が
暗い声だったのなら

「電話の応対が暗かったけどなにかあった?」

と声をかけてあげることで、
その人は自分の応対の声が暗かったと
意識して改善されるかもしれません。

 

電話応対であなたの実力がわかる

お客様が電話を切った後、
お客様が満足されたかは
お客様の顔が見えないために
判断することがとても難しいもになります。

判断するには
相手の言葉からの反応や
しっかりとした商品説明が出来ていたかといった
といった自分の中での判断するしかありません。

お客様を満足させたと実感する
電話の応対をするには確かな実力が必要になります。
どのような実力が必要なのか

電話の応対は耳から入る情報だけで
多くのことを判断しなければなりません。

目から入ってくる情報は自社の
商品カタログなどの情報だけで、
相手も同じカタログなどを持っていれば
話が早いかもしれません。

しかし、そうでないのなら
商品を相手にイメージさせる質感や形を
伝えることでしっかりとした想像を
抱かせるような説明は簡単なことではありません。

 

そのためには

  • 商品知識
  • 相手に分かり易いように話す
  • 相手の話から情報を聞き取る
  • 相手の反応を想像する
  • 相手の反応にあわせた説明をする
  • 相手の気持ちを察する

必要になってくるのは
『知識』『話す』『聞く』
『想像する』『伝える』『察する』
といった多くの技術が必要になります。

相手が目の前にいないために
声だけで判断しなければならないので
多くの技術が必要になります。

正直、先輩方の電話応対を
よく聞き真似をすればなんとなく
応対が出来ているような感じにはなります。

しかし、相手に合わせて応対を変えて行かなければなりません。

相手は常に同じ人でも無く
同じ気持ちで電話をしてくるわけではありません。

そのため、先輩方の応対を真似するだけでは
ちょっとしたことで相手を怒らせてしまうこともあります。

相手を怒らせずに満足して
電話を切ってもらうには喋り方だけではなく
相手の反応から気持ちを察する力が必要になります。

電話応対は話す力だけでなく
話を聞いて相手の気持ちを察する力や
相手に満足してもらうために伝える力が必要になります。

 

今回の大切なマナー

・電話応対は会社の看板を背負っていることを忘れない
・電話応対には『知識』『話す』『聞く』『想像する』『伝える』『察する』といった力が必要

 

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