電話のビジネスマナー 電話の応対で大切なこと

貴方の携帯やスマートフォンには
色々な機能があると思います。

そのなかの機能の中で人と通信する方法は
「電話」「メール」「LINE」など
色々な方法がああります。

今回はビジネスマナーなので「LINE」を使って
他の会社の人とやり取りをすることはないとおもいますので、、
「メール」や「電話」のどちらかを使用すると思います。

貴方は他の会社の人やお客様と連絡を取るときに
電話とメールのどちらをよく使いますか?

どうですか?

私がホテルで働いていたときは
電話での応対をすることが多かったと思います。

電話での応対のほうが相手の言いたいことが
的確に理解できることが多かったのできるだけ電話を
利用していましたが実際は、電話とメールを使い分けなければいけません。

 

電話の応対で大切なことよい印象を与える電話の応対

いきなりですが、
あなたは電話の応対がよい印象を与える
電話の応対だと思いますか?

例えばあなたが電話をして
その時どんな応対がされると
あなたは電話の相手に対して好印象を感じますか。

  • 連休なのにホテルの予約が取れた。
  • 限定商品の注文ができた。
  • 電話にすぐに出た。
  • 病気になったことを伝えると『お大事にしてください。』と言ってくれた。
  • ホテルに電話をしたら以前、宿泊をしたことを覚えていてくれた。

電話をした相手に対して
好印象を感じることは他にいろいろとあるとおもいますが、
上記の例を見ると好印象を感じる条件は2つあることが分かります。

1つはあなたの電話をした目的を達成したことによって感じる好印象です。
2つめはあなたの電話に応対した人の印象によって感じる好印象です。

目的を達成して感じる好印象とは
『ホテルの予約が取れた』というあなたの目的が
達成したという満足感による好印象です。

応対した人の印象による好印象とは
電話の応対でのちょっとしたあなたへの気遣いの言葉が
あなたのことを気遣ってくれているということからの好印象です。

この2つのどちらも大切なことです。
あなたが電話することには目的があり
その目的を達成するまでに電話を応対してくれる人がいます。

そのためどちらも欠かせない電話での
好印象を感じさせる条件になります。

 

では、電話での悪い印象を与えてしまう原因を考えて見ましょう。

  • ホテルに予約の電話をしても予約がとれない。
  • 限定商品が品切れになっていた。
  • 電話をしていくら待っても相手がでない。
  • 電話の相手の対応が無愛想だった。
  • 常連のホテルなのに始めてご利用ですかと聞かれた。

どうですか、こんな電話の応対をされたことはありますか?

色々な人に電話をしていると
このような応対をされることがないわけではありませんが、
このような応対をされることは珍しいですがないわけではありません。

少し考えると簡単に悪い印象を与える応対というものは思いつきます。

簡単に思いつき、上記の応対が悪い印象を与えると
分かっていてもそのような応対をしていないかというと
気付かないうちに悪い印象の与える電話の応対をしている人がいます。

その原因は多くの人がしっかりとした
電話のマナーを学ぶ機会がなかったためです。

 

社会に出れば多くのビジネスマナーを勉強する機会があります。

しかし、その中で電話の応対のマナーは
簡単な「電話は3コール取る」といった基本しか説明されずに
多く人はしっかりとした電話のマナーを学ぶ機会がありません。

そのため、まだまだ学ぶ余地のある電話の応対を
学ぶことはあなたのビジネススキルを大きく成長させることが出来ることができます。

 

電話とメールの違い

多くの人があまり気にせずになんとなく
電話やメールで相手への連絡を取っています。

この2つの違いをしっかり理解した上で使い分けることが
貴方のビジネススキルのステップアップにつながります。
メールの特徴は

メールの一番の特徴は相手の都合に関係なく
相手への自分の伝えたいことを送ることが出来ます。

相手の都合を考えなくてもよい半面
貴方の都合も考えられていないため
相手からの返事をすぐにもらえないことがあります。

なので、相手からすぐに返事をもらいたい場合は
メールを送った後に電話をする人もいます。

それなら電話をすればいいんじゃないかと思うかもしれませんが
メールならファイルを添付したり、文面を残したい場合にはとても便利です。
電話の特徴は

電話は相手が電話を持ち歩いていなかったりと
相手が不在なら電話に出られません。

相手が出ればその場で相手に伝えたいことを伝えられます。

相手と時間差なく連絡が取れると相手に合わせた応対が出来ます。
そのため、相手の状態を電話越しでもなんとなく察することができ

  • 相手が急いでいるのか
  • 余裕があるのか
  • 機嫌が良いのか悪いのか

など多くの情報を電話からの音声で得ることができるので
それにあわせた応対をすることが出来ます。

 

電話とメールでは表現方法が違うため
メールは情報を客観的に見ることができ
記録に残るために後から見直すことができます。

電話では、相手との音声でのやり取りは
相手の感情に訴えかけて記憶残ります。

相手への感情に訴えかけるということは
電話では相手に貴方の感情や
そのときの態度が伝わるということです。

たとえば貴方にとって大切なことを伝えるときに
電話かメールで相手に伝えるならばどちらを選ぶかといえば?

言えば多くの人は間違いなく電話を選ぶのはないでしょうか。

多くの人が文章よりも音声のほうが
自分の感情を気持ちを
伝えることが出来ることを知っています。

電話では相手への気持ちや感情のほかにも
気配りや態度が伝わります。

電話を謝りながらお辞儀をしている人や
笑顔で電話の応対をする人は
電話先の相手に自分の気持ちが
伝わることを知っているからなのです。

 

今回のビジネスマナー

  • 電話は相手の感情に訴えかける。
  • メールと電話では性質が違うので使い分ける必要がある。
  • 電話の相手には自分の感情や態度、気持ちが伝わる。

 

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