電話の応対は、
他の人となにか変わったことをする必要はありません。
基本をしっかりと理解し
それを行えばお客様から評価されます。
逆に印象に残そうと奇をてらうようなことを
すればあきれられるかもしれません。
応対の基本とは
電話の応対の基本とはなにか？
いざ聞かれたら
あまり思いつかないかもしれませんが
聞いてみればそんな当たり前のことなのと
思うのではないでしょうか。
残念ながら多くの人は出来ているつもりで
出来ていないことが応対の基本だとおもいます。
自分の電話の応対では出来ていたかなと
思いながら見ていただければ
あなたの電話の応対に抜けていることが
見えてくるのではないでしょうか。
最初の第一声
電話を取って最初に電話の相手に掛ける声です。
「お電話ありがとうございます。田商事の山本でございます。」
会社によって多少の違いはあるかもしれませんが
最低限、挨拶と会社名は名乗るのではないでしょうか。
その際はあなたが会社の看板を背負っていると
いうことを思い明るい声で名乗ります。
語尾を延ばすようなことをしてはいけません。
相手が名乗った後の返事
電話のお相手が名乗られた後
ついしてしまう返事が
「いつもお世話になっております」
当たり障りもなく、社会人ならだれでも通じる挨拶です。
なれてしまうと反射的に言ってしまって
ほんとうならもっと良い言葉があったはずと考えてしまいます。
朝なら、「おはようございます」
最近お世話になったのなら
そのことにふれて「先日はお世話になりました」
など色々な返事が思いつくはずです。
マニュアルに沿った返事ではなく
たった一言変えるだけで
相手に与える印象は変わってきます。
相手の言葉への受け答え
相手から言われた言葉をしっかりと
聴いているという姿勢が大切です。
相手から「先日買った×○△のことで」という問い合わせに
「×○△にについてのお問い合わせですね。」と返事をすることで
相手に対してあなたの話を聞いていますよというアピールしましょう。
相手への返事が「はい」などだけでは
相手も不安になりますし、
ちゃんと聞いているのかと思ってしまいます。
クッション言葉をもちいる
「恐れ入りますが・・・」
「できましたら・・・」
「もし、よろしければ・・・」
クッション言葉とはこういった相手に
依頼などをする際につける一言です。
人間は、いきなりお願いごとをするよりも
そお前に一言付け加えてから
お願い事を伝えたほうが成功率があがります。
言葉遣い
基本ですが、電話をかけてくるお客様は
友達ではありませんので、敬語を使いましょう。
どんな声で電話に応対しているか
電話の相手に聞き取りやすい声で話しているか。
声は暗くないか。
話すテンポやスピードはおかしくないかなど
意外と指摘されるまで気付きづらいことです。
周りの人に、あなたの電話の声はどうだったかを
聞いてみればオブラートに包んだ教えてくれるはずです。
電話を切る前のあいさつ
最後に電話の相手に与える印象になります。
こちらから電話をしたのなら
「お忙しいとこ、今日なお時間をいただきありがとうございました。」
といったように声をかけてから
電話を切るようにしましょう。
相手から電話を掛けてきたのなら
相手が切るのを待ってから電話を切るようにします。
応対の基本なので
何を当たり前のことをと思うかもしれません。
しかし、残念なことにその当たり前のことが
できていない人が多いのが現実です。
自分ができているかわからない人は
もし、電話の音声を録音できるなら
してみて確認することもいいかもしれません。
もちろん、相手には許可を取っておくことも忘れないようにしましょう。
電話応対の基本を実践する
とりあえず、応対の基本を見直してみたなら
次は実践ですが、もちろん練習が出来るなら
練習をしたほうがいいでしょう。
見たり聞いたりするだけでは
実際に行ってみるとできないことがあります。
言葉が出てこなかったり
あせって早口になったりしますので
ほんの２，３回練習するだけでも
そういった心のあせりをおさえることができます。
なれるまでは、マニュアル通りでいいと思います。
慣れてきたら、電話を応対をするたびに
さっきの電話の応対はどうだったかを考えてみてください。
そうすると、そこに気付きが生まれます。
朝だったから、
「おはようございます」のほうがよかったなとか
間のとりかたが悪かったから声が被ってしまったななど
少しずつ改善しようとする自分に気付くはずです。
なんども実践をしていれば色々な経験をします。
相手に感謝されたり
上司を呼べと怒鳴られたり
分からない商品のことを聞かれたり
そういった経験していくと
だんだん、自分の中での応対の基準が出来てきます。
基準ができるくらいに慣れてくると
反射的な返答をするようになる人がいますが
大切なことは常に相手が何を思っているかを考えましょう。
そうすることが、
よりよい電話応対の技術を
身に付けるための一歩になります。
なかには、人見知りで人と話すのが
苦手という人もいるかとは思いますが
どんなに人見知りの人でも慣れとは怖いもので
実践を重ねることで話せるようになってきます。
あなたの中の電話応対という未知の行為に
なんども経験を重ねることで未知の行為ではなく
当たり前の行為になります。
そうしれば、どもることや声が震えたりするようなこともなくなります。
電話で相手と話すことはとても難しいことです。
友達と電話で話すのとは違い相手との距離感がとてもわかりづらく
相手は電話した相手は全てを
知っているという前提で電話をしてきます。
たとえ分からないことを聞かれても
上手いアドリブで応対するセンスが必要になります。
電話の応対はマニュアル通りでは
対応できないことが多くあることを
覚えておいてください。
今回の電話のビジネスマナー
- まずは応対の基本を身に付ける
