あなたは電話の応対が終わり電話を切ったあとに
相手を満足させられなかったと感じたことがありますか。
無難な内容の電話ではそういったことはありませんが
自社の商品の紹介や説明をしていると
どうしても相手に自分の伝えたいことが伝わらないことがあります。
そんなとき、なぜ伝えたいことが
伝わらないか考えてみたことがありますか。
- それは、商品の知識が足りなかったのか？
- 説明する力が足りなかったのか？
- 言葉遣いが悪かったのか？
- 相手の求めていることと説明している内容がかみ合っていなかったのか？
電話の内容を思いだすと色々な問題点が思いつきます。
こういった問題点を考え、
電話での応対が悪かったのかを
考えることが電話応対を向上させていく第一歩になります。
電話応対で満足させるために大切な３つのこと
電話応対でお客様を
満足させられない原因は
その時々によって変わってきます。
お客様によっては
その声が気に入らないと
なかなか理不尽なことを言われる人もいるかもしれません。
そんな理不尽なことを
言う人はそうはいませんが
普通に応対をしてお客様を
満足させるために必要なことが３つあります。
- 相手を思いやる気持ち
- 伝える力
- 業務の知識
この３つがしっかり身についていると
よりお客様を満足させることが出来ます。
相手を思いやる気持ち
基本にして最も大切なことです。
この気持ちを無く電話の応対をすれば
相手を満足させることは難しくなります。
例えば、
あなたが電話をして
相手の始めの言葉が不機嫌そうなら
その電話は不愉快なものになりませんか。
そうならないためにも
電話に出るときは相手が電話を
してきてくださったという気持ちを持つことが大切です。
「電話をしてきてくださった」
「相手のお役に立ちたい」
「相手に満足してもらう」
こんな単純な気持ちがあるかないかで
電話の向こうの相手が
あなたから感じる印象はまるで違ってきます。
あなたを訪ねてきたお客様をもてなすよう
電話をかけてきてくださったお客様を
もてなすという気持ちをもって応対しましょう。
相手に情報を『伝える力』
伝える力といわれても
そのまま商品の説明をすれば伝わるんじゃないの？
と考える人もいるかもしれません。
でも、電話の相手であるお客様は
会社によって変わってきますが
ほんとうに色々な人が電話をしてきます。
- １０も２０も年齢が離れている人
- 考え方や価値観が全然違う人
- 業界の専門用語が分からない人
- 機嫌の良い人悪い人
ほかにも色々な人が電話をかけて来ることがあります。
もちろん、自分と同じ業界の人しか
電話をかけてこないところもあるでしょうが、
かかってきた電話ひとつひとつにあわせた応対をして
相手に伝えたい情報を伝えられるようにする必要があります。
伝えるという技術
電話をしてくる人には色々な人がいるために
自分の言いたいことを相手に
伝えることはとても難しいことをお伝えしました。
もちろん、電話をしてくる人の多くは
あなたの言葉に耳を傾けて
話を理解してくれる人がほとんどです。
では、話が通じない人に伝えることを
あきらめるというわけにはいきません。
では、どのようにして伝えていくかということになります。
伝えるために必要なことは
『声』『言葉遣い』『表現力』が大切です。
『声』『言葉遣い』はわかるけど
『表現力』はどうしてと思うかもしれませんが
ひとつずつ説明してきます。
『声』
声はひとりひとり持って生まれた声質があります。
だからどうにもできないですが
別段、電話先の相手に歌を聞かせるわけではないので
無理をして声を出す必要はありませんが
やはり、電話では声だけが相手に伝わるモノなので
不愉快にさせない声を出すようにしましょう。
もちろん、聞いてて心地のよい声を出せるなら
それだけで相手の心を掴むかもしれません。
『言葉遣い』
丁寧語、尊敬語、謙譲語などの使い分けのことになります。
普段使わない言葉をいきなり
使いこなすことは非常に難しいと思いますので
すこしずつ使えるように意識していってください。
意識することで
すこしずつ使えるようになります。
言葉遣いがかわるだけで
相手が受け取る印象は大きく変わってきます。
さらに意識して電話の相手に合わせた
言葉遣いというものを考えてみてください。
電話の内容や相手によっては
常に、尊敬語が正しいとは限りません。
『表現力』
表現力は『話し方』や『説明の仕方』などに必要になります。
相手に商品や情報を伝えるときに
どのように伝えるかを考えて
相手にあわせた説明が必要になってきます。
道案内の例１
「その道をまっすぐに進んでいくと橋があるので渡るとすぐ信号があるのでその道を左に曲がっていくとホテルの看板があるのでそこの十字路を左に曲がって道なりです。」
道案内の例２
「その道をまっすぐに進んでいくと橋があるので渡りますとすぐに信号があるY字のところをコンビニのある左側に曲がっていただくと少し丘を登るようになりますのでそこを２、３分上っていくと右側に池と左側にホテルの看板がある十字路にでますので、そこを左に曲がると下りを道なり進んでいくと右側に建物が見えてきます。」
例１と２のどちらの説明でも
相手が目的地にたどり着けることができれば
相手からは同じ程度に感謝をされます。
しかし、簡潔な説明ではたどり着けない人がいますので
相手がイメージしやすいように説明することが大切です。
ほかにも商品の説明であったら
ソファのすわり心地や手触りを
相手のイメージしやすい言葉に
置き換えて表現する力を身につける必要があります。
伝え方を変える
普段の説明では相手が理解できないときは
違う表現を使うことが必要なときもあります。
そんなときに相手に分かる
表現をするかが大切になります。
さきほどの道案内で
地元のスーパーの名前を出しても
道案内を受けている人が地元の人でなければ分からない場合もあります。
そういったときに
大きな赤と黄色の看板といった
伝え方を変えることが大切になります。
声の表現の仕方
もちろん、何かを説明するときの
表現以外にも声のスピードやテンポといった
声の表現方法も大切になります。
話すテンポがたどたどしいと
どうしても聞いている相手は
その言葉を理解するのに時間がかかりますし
気の短い人は、怒り出す可能性もあります。
話すスピードも内容によって変える必要があります。
メモが必要なことならゆっくりと話したり
途中で話に切れ目を入れることで
少し時間を取ることで相手が
メモを取れるようにしてあげてください。
相手の電話番号をメモする必要があるとき
切れ目なく電話番号を言われると
メモを取りきれずにもう一度
言ってもらうようにお願いすることがあります。
逸る気持ちも分かりますが電話の目的は
相手との会話であることを忘れてはいけません。
大切なことは相手にどうすれば
伝わるかを考えて表現することです。
業務の知識
業務の知識は仕事をしていくと自然に身についていきます。
あなたがその仕事が好きであれば
なおさら知識が身についていくでしょう。
身についた知識でどんなことを
聞かれても答えられるから大丈夫です。
という人もいるかもしれません。
たしかにそれはとてもすばらしいことですが
業務で必要とされる知識は出来る限り
担当の者と共有しておくことが大切になります。
もし、電話で商品の説明をしたら
さっきと言っていること違うと
いわれることを避けるためにも
担当者全員で知識を共有していく必要があります。
今回の大切な電話のビジネスマナー
- 『相手のためになりたい』という相手を思いやる気持ち
- 伝える力は『声』『言葉遣い』『表現力』が大切
- 業務の知識は担当者全員で共有することが必要
よく電話に出ると高い声で話す人がいますが
これも相手に聞き取りやすくするための表現のひとつです。
高い声にするとイントネーションが強くなり
相手に聞き取りやすくなります。
場合によってはお年寄りの方には
高い声が聞き取りづらいため
低い声で話すと聞き取りやすくなります。
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