電話の応対での失敗というのは
誰にでも経験があるのではないでしょうか。
仕事場での電話の応対についつい自宅と同じ応対をしてしまう。
電話先の相手の名前や電話番号を
聞き間違えて誰からの電話かわからなくなってしまった。
個人の携帯電話と仕事の携帯電話と
使用している人なら携帯電話に出た時の
第一声を家族や友達と同じように応対してしまう。
これは、過去に私がしたことがある電話の応対の失敗例なのですがあなたには思う当たる失敗はありますか？
電話の応対の失敗しないためには
家庭の電話でも仕事場の電話でも電話の応対で大切なことはそこまで変わりません。
- 言葉にはしっかりと気持ちの乗せる。
- 横柄な電話にも失礼にならない応対する。
- 相手の名前と電話番号、関係を確認する。
- 名前や電話番号、用件はしっかりとメモする。
上記の4つをできていれば
家庭での電話の応対として大きな問題はないでしょう。
言葉遣いは大切ではないの？
電話は相手が目の前にいないので
相手の顔を見ることができずに
言葉だけで相手は判断をします。
だからこそ、
言葉遣いが大切なのではと考えてしまいます。
多くの企業では、電話応対のマニュアルがあり
マニュアルに沿った言葉遣いをするように教育されます。
サービスセンターなどに電話をしたことが
ある人は思い出していただければ分かりやすいのではないでしょうか。
サービスセンターに電話しても
同じような文面の言葉で
応対をしていることを感じるのではありませんか。
マニュアルで決められたお客様を
不愉快にさせないための言葉遣いは
とても重要なことだと思います。
会社ではとても大切なことですが、
個人の電話の応対には
話し言葉に方言が出てもかまいません。
大切なことは相手に対してのあなたの気持ちを言葉に乗せることです。
相手に対して失礼な応対しないという
気持ちがあれば電話に出れば
早々のことがない限り問題になることはありません。
不思議なことに電話でも相手への
あなたの気持ちが言葉を通して伝わるものです。
なので、多少言葉遣いが間違っていても相手は気にしません。
しかし、
正しい言葉遣いでも適当な気持ちで応対すれば
相手にその適当な気持ちが声を通して伝わることは覚えておいてください。
不愉快な電話でも丁寧な応対を
今まで、いたずら電話を取ったことはあまりありませんが、勧誘の電話や詐欺の電話は数多く出たことがあります。
ほかにも電話に取った時から相手が怒っている人、名前も名乗らず自分の用件だけでを伝えてきてどなたかとお名前を尋ねると自分のことを知っていることがあたりまであるようなことを言ってくる人がいます。
こういった電話を取ると自分も相手と
同じ応対をしたくなる気持ちが
湧いてくるかもしれません。
しかし、そこはグッと我慢をしてください。
もしかしたらその電話の相手はあなたの家族の知り合いの人かもしれません。
家族の知り合い人や、
上司だったりといろいろな可能性があります。
そんな人に、相手と同じように応対すると
あとでトラブルの原因になりかもしれません。
だからこそ、
電話の応対はどんな相手であっても
失礼にならない応対を忘れてはいけません。
相手の名前や電話番号、関係を確認する
家や個人の電話は多くは
家族や近所の人などといった
知り合いからの電話はほとんどなのではないでしょうか。
電話のしてきた相手の苗字を聞くだけで
『３丁目の山田さんからの電話だ』
といったことがわかるものがほとんどです。
それでも、家族の交友関係で知らない相手もいるでしょう。
そういった人から
「山田ですが、○○さんいますか？」
と電話を貰っても
あなたが相手の人がわからない場合は
○○が居ても居なくても
「どちらの山田さんですか？」
と本人との関係を確認しましょう。
○○との関係がわかってから
「山田さんですね。少々お待ちください」
と保留を押しましょう。
○○の仕事関係の人などなら
「○○がいつもお世話になっております。」
と一言付け加えるとさらに良いです。
電話口から他の人を呼ぶときは
必ず保留機能を利用するようしましょう。
たまに保留をせずに人を呼んで人がいます。
そういった人は受話器の話し口に手を添えて
聞こえないようにしているかとは思いますが
実際は相手に聞こえています。
なので、
山田さんには○○を呼んでいる声が聞こえて
「○○、山田て人から電話だって」
という声が聞こえている場合があり
相手に対して失礼になります。
本人が不在のときはどうすれば？
電話をいただいても不在の可能性があります。
そういったときは
「○○はあいにく不在にしております。申し訳ございません」
と一言、お詫びを伝えてから
相手が求める対応を確認しましょう。
「よろしければ伝言をおうかがいいたしますが？」
「△時頃には戻る予定ですが、戻りましたらこちらからお電話をいたしましょうか。」
のように相手が次どうしたいのかを
確認する言葉をかけてあげることが親切な対応です。
電話は記憶力に頼らずにメモを忘れずに
電話の用件なんて
メモしなくても覚えてられると
思っている人もいるのではないでしょうか。
簡単な用件だから帰ってきてから伝えようと
思っているとついつい他の用事に手を取られて
伝え忘れてしまい、数日してから思い出した。
こんな経験をしたことがある人もいるのではないでしょうか。
どんな人間も絶対に忘れない記憶力を持っている人はいません。
伝言を伝ええる相手に正しく伝えることができない場合もあります。
そうならないためにも電話の横に
メモを置いておきメモを取る習慣をつけることが大切です。
最低限、相手の名前と電話番号をメモしていれば
用件を忘れても電話があったことだけでも伝えることが出きます。
伝言などはあなたを通して
他の人の電話の内容を伝えなければなりません。
正しく伝えるためにも
用件をメモすることを忘れないでください。
ほかにも電話の機能として
録音するのも１つの方法だとおもいます。
勧誘や詐欺と思われる電話には？
家や個人の電話はいろいろなところで
登録をする機会があり、それが原因で
勧誘やセールスの電話がかかるようになることがあります。
とくに詐欺の電話は手が込んでいて
今でも騙さる人が多くいるようです。
こういった電話の応対は
こちらから名前を言わずに
相手の名前と立場、用件などをまず確認して
不在であると伝えて電話番号を要求しましょう。
最近の電話や携帯電話には
相手の電話番号が表示されるので
その電話番号をインターネットで
検索をすると詐欺の電話番号として載っている場合もあります。
消費者センターなどで調べることができます。
詐欺の電話で一番大切なことは
自分は詐欺に騙されないという意識ではなく
自分は詐欺に騙される可能性があると
意識しておくことが大切になります。
今回の電話のマナーのまとめ
- 言葉にはしっかりと気持ちの乗せる。
- 横柄な電話にも失礼にならない応対する。
- 相手の名前と電話番号、関係を確認する。
- 名前や電話番号、用件はしっかりとメモする。
今や、家庭に電話機がなく一人一台携帯電話を持っている時代になりました。
そのため、
電話で家族の用件を聞くようなことは
少なくなってきているように思えます。
それでも電話の応対は家庭の電話も自分の携帯電話での応対も変わるものではありません。
このような当たり前のことは
だれも教えてくれませんし学ぶ機会もあまりありません。
なのでちょっとした知識として
覚えておくとどこかで役に立つかもしれません。
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